Desafios da Cacau Show: os dois lados da experiência das vending machines
- 16 de jun. de 2024
- 5 min de leitura
Atualizado: 24 de jan. de 2025
Um olhar para Experiência do Cliente e Experiência do Usuário
Fundada em 1988, hoje é difícil encontrar alguém que não conheça a Cacau Show, uma empresa especializada em chocolates que, segundo dados de uma pesquisa da Euromonitor de 2023, é reconhecida como a maior marca de chocolate do Brasil.
A Cacau Show não ficou conhecida de um dia para outro, com certeza, há muito trabalho de posicionamento de marca que é reflexo de um bom branding (gestão estratégica da marca).
Quem já assistiu ao Masterchef Brasil deve ter visto o fundador da marca, Alexandre Tadeu da Costa, apresentando os chocolates da Cacau Show como ingrediente principal em diversas receitas. Ser o principal patrocinador do maior programa de culinária da televisão brasileira é uma conquista notável que facilita sua popularização.
O posicionamento visionário da Cacau Show também está conectado à inovação para se manter relevante no mercado. Recentemente, foi divulgada a notícia de que a empresa comprou o Play Center para transformá-lo em um grande parque de chocolates, o que é surpreendente, certo? Nota-se que há muita estratégia envolvida, a visão de negócio da Cacau Show vai muito mais além do que imaginamos.
Para complementar essas iniciativas, a empresa anunciou que vai começar a implementar vending machines para oferecer seus chocolates ao público. Segundo um depoimento fornecido à revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, a previsão é instalar 150 máquinas pelo Brasil ainda em 2024.
Visionária e criativa
Se você acha que a Cacau Show criou essa ideia de utilizar vending machines sozinha, pode ter certeza que não pois, com base em uma pesquisa da Technavio:
“O mercado de vending machines já mobiliza US$ 100 bilhões (R$ 545,19 bilhões) por ano e tem projeção de US$ 250 bilhões (R$ 1362,98 bilhões) para 2024”.
Nesse sentido, o mercado de utilização de vending machines está em ascensão e a empresa só viu a oportunidade de ampliar ainda mais o seu mercado-alvo.
Mas afinal, o que são vending machines?
De forma simples, vending machines são máquinas automatizadas que fornecem geralmente lanches e bebidas, podendo ser encontradas em diversos locais como hospitais, aeroportos, universidades, postos de gasolina e etc. Essas máquinas já são comuns em diversos países como Estados Unidos e Japão. No Brasil, observa-se que elas estão em grande crescimento nas regiões centrais do país.
Modelo de Negócio
Essas máquinas de venda automática também são conhecidas como “máquinas de autosserviço” e representam uma importante fatia do varejo de autosserviço. Nesse modelo de negócio, todo o processo de compra acontece através do próprio consumidor, ou seja, ele dispensa a necessidade de vendedores.
É evidente que esse formato de negócio possui muitos pontos positivos para a organização provedora, começando pela redução de custo de mão-de-obra devido ao caráter independente da máquina e pela capacidade de conseguir oferecer seus produtos em mais locais - antes de difícil acesso ou que necessitavam de muito mais infraestrutura.
No entanto, neste artigo, quero abordar os pontos negativos, ou melhor dizendo, os aspectos que merecem atenção para que o negócio consiga proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente.
Ressalto aqui que embora o modelo de autosserviço permita uma compra mais autônoma, é essencial entender como evitar quaisquer obstáculos que possam prejudicar a experiência do cliente, pois isso garantirá que ele percorra a jornada de usuário com sucesso até realmente se tornar um consumidor.
Os dois lados da experiência das vending machines
Podemos inferir que ao implementar vending machines para comercializar seus chocolates, a Cacau Show está se desafiando em dois lados: experiência do cliente e experiência do usuário.
Esse duplo desafio é comum no atendimento ao cliente, mas é importante ressaltar que essas áreas do serviço tendem a ser segmentadas. Para que a pessoa complete a jornada de compra e se torne um cliente, a vending machine deve oferecer uma interface altamente adequada, focada no usuário que vai realizar a ação de comprar um chocolate de forma automatizada.
Podemos afirmar que ao investir em tecnologia de vending machines, a Cacau Show está se desafiando a garantir uma experiência do usuário satisfatória que deve incluir aspectos como a facilidade de uso da máquina, a clareza das instruções de compra, a disponibilidade de opções de pagamento, entre outros aspectos que tocam a área de design de interface e design de experiência do usuário.
A empresa não pode simplesmente acreditar que oferecer uma opção de compra automatizada e conveniente por meio de máquinas aumentará seus lucros instantaneamente. Antes disso, é essencial verificar e testar o quão amigável é o sistema da vending machine, ou seja, o quão "user friendly" ela é.
Usabilidade
Tudo isso está conectado ao conceito da usabilidade que, segundo Nielsen (1993), é um aspecto com alta influência na aceitação de um produto, cuja essência é elaborar interfaces capazes de oferecer uma interação fácil, agradável, com eficácia e eficiência, permitindo ao usuário pleno controle do ambiente sem se tornar um obstáculo durante a interação.
E se a vending machine realmente tiver uma usabilidade ruim?
Uma vending machine com usabilidade ruim gera uma experiência insatisfatória. Como vivemos em um mundo conectado, qualquer usuário que passou por uma experiência negativa pode acabar fazendo um relato em uma rede social ou canal de reclamações na internet com foco em comunicar sua péssima experiência com a marca.
Observa-se que foi mencionado "experiência com a marca", uma vez que a vending machine pertence à marca Cacau Show. Mesmo sem a presença de um vendedor a operando, a responsabilidade recai diretamente sobre a marca, que está fornecendo seus produtos através dessa máquina. Portanto, qualquer problema técnico na vending machine pode resultar em uma experiência insatisfatória para os clientes, causando frustração e impactando negativamente a reputação da marca.
Bem complexo, certo?
Disponibilizar uma vending machine que ofereça uma experiência do usuário otimizada é a base para que essa nova estratégia da Cacau Show tenha sucesso. O indicador da satisfação final, resultante da área de experiência do cliente, deve estar vinculado ao nível de satisfação da experiência do usuário dessas máquinas.
É realmente muito desafiador operar no varejo de autosserviço, a Cacau Show deve ter realizado várias pesquisas e talvez tenha optado por um fornecedor de vending machine que já coloca a experiência do usuário em primeiro lugar - ou, talvez, a marca não tenha parado para pensar muito nisso, será?
Vamos descobrir quando as máquinas começarem a aparecer nas grandes cidades. Com certeza eu vou testar a usabilidade do sistema e voltarei aqui para comentar! 🙂
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